Stabilire un Rapport

Che cos'è il Rapport?
Il rapport nel processo di vendita è inteso come la creazione di un rapporto di armonia e di fiducia con il cliente, per cui quest’ultimo è più aperto a condividere informazioni e ad accettare i suggerimenti del venditore.
Sicuramente vi sarà capito di incontrare qualcuno per la prima volta, per strada, in stazione o da qualunque altra parte e dopo mezz’ora sapevate molto della sua vita o probabilmente voi stessi gli avete confidato segreti che non avete rivelato neanche ai vostri amici più cari.
Cosa è successo? Semplice, avete stabilito un rapport.
Stabilire un rapport, con un’altra persona, genera un sentimento di accettazione e di fiducia che è fondamentale nella vendita. A questo punto, penserete che questa straordinaria capacità di stabilire un rapport sia innata in qualche soggetto e che per gli altri non ci sia nulla da fare, bene, non è così!! Ognuno di noi può imparare a creare un rapport con il cliente o con le persone che conosce.
Innanzitutto è importante che ci sia la volontà di capire e di voler aiutare il cliente, a volte basta solo questa piccola apertura del venditore verso il cliente per iniziare una trattativa in modo positivo.
I modi per stabilire un rapport sono molti, qui ci soffermeremo a quelli più diffusi. Le tecniche che elencheremo possono essere usate insieme o separatamente, all’inizio è meglio focalizzare l’attenzione e utilizzare una sola tecnica, poi con la pratica si potranno integrare le tecniche e ottenere risultati decisamente migliori.
Vediamo ora come creare e stabilire un rapport:

• Ricalco non verbale
• Ricalco paraverbale
• Ricalco verbale

Ricalco non verbale
La tecnica del ricalco non verbale si basa sul monitoraggio dei movimenti e del linguaggio del corpo del cliente.
Questo tipo di rapport presume che la comunicazione tra persone non accade mai su di un unico livello e che il modo in cui comunica il nostro corpo è molto importante, quindi due corpi che si muovono in armonia, anche se inconsapevolmente creano un rapporto di fiducia e di comprensione.
Diversi studi hanno dimostrato che, durante una presentazione, il 55% dell’effetto sul pubblico arriva tramite il linguaggio del corpo (gestualità, postura e movimenti oculari), il 38% è dovuto al tono di voce utilizzato e solo il 7% derivava dal contenuto della presentazione. Grazie a questo studio è possibile capire il ruolo fondamentale della gestualità durante una presentazione o una trattativa.
Ma come si fa a creare un rapport con il ricalco non verbale del cliente?
Il ricalco non verbale può essere inteso come una sorta di danza senza musica, dove inizialmente si dovrebbe seguire la danza e la gestualità del cliente e poi successivamente lo si deve guidare nel ballo.
Per fare questo è necessario rispecchiare la gestualità, la postura, le espressioni corporee e anche il respiro.
Ovviamente tutto questo va fatto con estrema attenzione, rispetto e buon senso, poiché il cliente non deve assolutamente accorgersi di ciò che sta accadendo. Inutile aggiungere che i tic o altre stranezze non vanno assolutamente rispecchiate.
Dopo aver ricalcato il cliente, occorre cominciare a guidare la danza, quindi cominciate con alcuni gesti diversi da quelli effettuati dal cliente (come toccarsi il mento o un braccio), e verificate se il cliente vi segue in modo del tutto naturale in quello che fate. Se il cliente non vi segue allora ricominciate a ricalcarlo e poi di tanto in tanto iniziate nuovamente il processo di guida fino a quando non avrete successo e lui vi seguirà inconsciamente.
Una volta che il cliente vi segue nella danza, accettando la vostra guida, saprete di aver creato un rapport, continuate la trattativa avendo cura di verificare ogni tanto che il cliente continua a seguirvi e ad essere in “contatto” con voi, poiché il processo è dinamico, quindi, si può aver detto o fatto qualcosa che ha interrotto la “danza”. È necessario testare e mantenere il rapport durante tutto il processo di vendita.
Uno dei metodi migliori per capire come funziona questo meccanismo è quello di osservare le persone, come si comportano quando comunicano, parlano o flirtano. Nei bar, al ristorante, alle feste o ai parchi, osservate la gestualità e la “danza” della gente. Vi renderete conto di come le persone si comportano, i loro gesti e i loro movimenti vi faranno notare la differenza tra coloro che dialogano in armonia e coloro che dialogano in conflitto.
Per mettere a punto questa tecnica occorre tanta pratica e soprattutto l’intento di voler capire e aiutare il cliente.

Ricalco paraverbale
La voce è un altro fattore importante nella comunicazione, la stessa frase pronunciata con toni diversi può essere percepita dall’interlocutore in modi differenti.
In primo luogo dobbiamo prestare attenzione alle caratteristiche della voce, ci sono molti fattori che fanno la differenza, qui citiamo i due più importanti: il tono di voce e la velocità di parola.
Sicuramente conoscerete qualcuno con un tono di voce che, a prescindere da quello che dice, vi infastidisce, allora comprenderete facilmente l’importanza del tono. Immaginate una persona con una voce stridula che presenta il telegiornale, sarebbe un fallimento!! Ora, invece, immaginate qualcuno con una voce, calma, suadente, che ispira fiducia e serietà. Con chi vi fermereste a fare due chiacchiere?
Ora pensate alle differenze tra le due voci e scegliete quale vi piacerebbe avere come modello.
Riguardo alla velocità di parola, invece, ci sono persone che parlano così velocemente che si fa fatica a capirle e altre che parlano così lentamente che ci annoiano. Naturalmente questi sono gli estremi, ma servono a sottolineare l’importanza della velocità con cui parliamo e l’effetto che ha su chi ascolta.
Bene, una volta che abbiamo determinato come parla il nostro cliente, metteremo in atto una procedura identica al ricalco corporeo, cambieremo il nostro modo di esprimerci fino ad adattarlo al cliente, poi pian piano lo modificheremo e verificheremo se ci segue. I punti fondamentali di questo ricalco sono il tono e la velocità. Ovviamente evitate di ricalcare accenti stranieri o tic di parola che potrebbero compromettere qualsiasi possibilità di stabilire un rapport.
Ricordate che non è necessario diventare degli imitatori, occorre solo ricalcare il modo di parlare del cliente, successivamente si riprende il proprio ritmo e si verifica se il cliente ci segue.

Ricalco verbale
Il ricalco delle espressioni meriterebbe un intero “trattato” sull’argomento, ma qui vogliamo semplificare il tutto senza perdere di vista l’obbiettivo finale che è quello di stabilire un rapporto di armonia e fiducia tra voi ed il cliente.
In questo tipo di tecnica sono le parole utilizzate, il contenuto ed il significato della frase ad essere ricalcate.
Con il ricalco verbale noi riportiamo al cliente una frase uguale o molto simile a quella che ha pronunciato con l’aggiunta di opinioni personali.
Facciamo un esempio di questa tecnica:
Cliente: Vorrei qualcosa di bello e confortevole
Venditore: Le mostro qualcosa di bello e confortevole che soddisferà le sue esigenze
La cosa importante è usare le stesse parole del cliente con l’ordine in cui sono state pronunciate per poi fonderle o aggiungere la propria idea.
Questa tecnica è molto efficace e riduce notevolmente il tempo necessario a creare un rapport.
Anche in questa tecnica occorre evitare l’ “effetto pappagallo” , Si dovranno quindi creare frasi interessanti con intelligenza.
Nel ricalco delle espressioni è importantissimo tenere presente le parole utilizzate dal nostro interlocutore che sono direttamente connesse con i suoi sensi.
Questa procedura (così come le altre citate precedentemente) si basa sui principi della PNL (programmazione neurolinguistica), secondo cui ogni persona utilizza un determinato canale (visivo, uditivo o cinestetico) per esprimersi e ovviamente anche per recepire le informazioni dall’esterno.
Di conseguenza, una persona che comunica usando prevalentemente un canale visivo, userà verbi e parole connesse con tale canale, quindi si esprimerà utilizzando parole tipo: guarda, vedi, rifletti, ecc. Per entrare in sintonia con questa persona, durante la conversazione, utilizzeremo il suo stesso canale “visivo” utilizzando parole connesse con quel senso. Preferiamo non entrare nei particolari di questo argomento poiché andremmo ad allungare e complicare il nostro “semplice” corso di vendita, ma consigliamo ai curiosi di approfondire l'argomento che riteniamo molto interessante.
Di seguito elenchiamo alcuni dei termini utilizzati dai soggetti nelle loro espressioni, a seconda del canale di comunicazione predominante.

Il soggetto Visivo utilizzerà termini tipo:
guarda, spettacolare, splendido, bello, vedo, chiaro, vista, prospettiva, luminoso, riflesso, scena, fantastico, ecc. ecc.

Il soggetto Uditivo utilizzerà termini tipo:
ascolto, rumoroso, armonia, sento, silenzioso, ritmo, accento, tono, sordo, dissonante, ecc.

Il soggetto Cinestetico utilizzerà termini tipo:
Penso, percepisco, capisco, riconosco, ricordo, motivare, calcolare, decido, ecc.

A questo punto, ci basterà identificare il soggetto, analizzare i termini che utilizza durante la conversazione e relazionarci con lui usando gli stessi termini che fanno riferimento allo stesso senso. I risultati saranno sorprendenti.
Per concludere, vorrei ribadire e sottolineare alcuni aspetti fondamentali per stabilire un rapport durante una trattativa di vendita:

• è necessario essere spinti da sincero desiderio di voler capire e aiutare il cliente
• è necessario essere preparati e coscienziosi durante tutta la trattativa
• è necessario ricalcare il cliente il meno possibile e poi condurlo nelle scelte

Il rapport quindi, non è puramente una fase della vendita, ma è un meccanismo che inizia una volta ottenuta l'attenzione dal cliente e finisce solo quando la vendita è conclusa.

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