Cliente mobile? Il marketing si adegua

La grande sfida che le aziende si trovano ad affrontare oggi e che le accomuna al di là del settore di appartenenza è il cambiamento in atto nei comportamenti dei clienti, o, meglio ancora, nel concetto stesso di consumatore. Termini come "centralità del consumatore", "co-creazione del valore", "prosumer", "ottica customer centric" sono ormai entrati a pieno titolo nel gergo aziendale. La mission di ogni azienda sembra essere diventata la "rincorsa al consumatore", un consumatore che è sollecitato da innumerevoli fonti informative e promozionali durante tutto l'arco della sua giornata.
In particolare, si osserva il bisogno di raggiungere e catturare l'attenzione di un utente che si sposta continuamente e per il quale il tempo passato in mobilità diventa una porzione sempre più significativa del proprio tempo, lavorativo e non.
I consumatori possono essere considerati nodi di una rete allargata, che va oltre il Web tradizionale; il Mobile diventa il canale aggiuntivo che le aziende possono adottare per comunicare ed offrire servizi ai loro utenti in mobilità, "anywhere and anytime". Le rilevanti innovazioni che riguardano il mondo della comunicazione "cellulare" - a livello di tecnologie di rete, piattaforme applicative, caratteristiche del terminale - hanno reso il canale Mobile un potente strumento di Marketing e di offerta di Servizi per il consumatore finale. Il cellulare può essere utilizzato, a seconda degli obiettivi e dei target, in ottica multicanale, integrando in maniera sinergica i canali (digitali e non) a disposizione.
La Ricerca "Il Marketing e i Servizi diventano Mobile!" dell'Osservatorio su Mobile Marketing & Service della School of Management del Politecnico di Milano ha portato alla luce numerosi casi interessanti in cui in Italia il cellulare viene già utilizzato sia a supporto di iniziative di Marketing sia a supporto di attività di Mobile Service Management
Particolarmente interessanti i risultati nell'ambito del Mobile Service Management: il cellulare, infatti, può diventare un valido strumento per l'offerta di servizi aggiuntivi al consumatore lungo le diverse fasi della relazione con il cliente: Supporto Pre-Vendita, Prenotazione, Transazione, Pagamento, Comunicazione Post-Vendita. Si sono riscontrate applicazioni significative in tutti i settori (dalla Sanità, alla Finanza, all'Intrattenimento), con molteplici benefici sulle realtà aziendali.
Tra le aziende ospedaliere, rilevante è il caso dello IEO (Istituto Europeo di Oncologia), che grazie a due servizi via Sms, un reminder dell'appuntamento con possibilità di disdetta automatica e un servizio di notifica di spedizione/disponibilità al ritiro della cartella clinica, ha riscontrato numerosi benefici: una riduzione dei costi telefonici e del personale, un aumento del numero di prestazioni effettuate e della soddisfazione dei clienti.
Nel settore dell'Intrattenimento il cellulare è utilizzato ad esempio come mezzo per la prenotazione di spettacoli teatrali: il teatro della Tosse di Genova, che organizza e produce eventi teatrali, utilizza dal Giugno 2005, affiancato al booking online, un servizio di prenotazione del biglietto via Sms. Il messaggio è ricevuto da un sistema automatico e, se formattato correttamente, si traduce in una prenotazione; in caso contrario, il cliente riceve un Sms di notifica dell'errore e può contattare il box office per rettificare il processo o procedere ad un nuovo invio.
Esempi nel settore finanziario sono i servizi del Gruppo bancario Credito Valtellinese che, a partire dal Novembre 2005, ha sviluppato il servizio Banc@perta Mobile che permette agli utenti iscritti di effettuare interrogazioni e disposizioni sui propri conti correnti attraverso Pda o Smartphone, mentre FinecoBank, società del gruppo Unicredit, prima banca diretta in Italia con oltre 750.000 clienti e primo broker online, mette a disposizione dei propri clienti servizi mobile basati su Micro-browsing e Sms. In entrambi i casi il mobile ha permesso di ottenere benefici in termini di riduzione dei contatti al call center o allo sportello e di incremento della soddisfazione della clientela.
Questi sono solo alcuni degli esempi raccolti nel Rapporto (scaricabile in versione integrale dal sito) che testimoniano le molteplici opportunità applicative del cellulare in ambito di Service Management e i rilevanti benefici alle organizzazioni che le hanno sapute sfruttare, anche se non mancano alcune criticità - relative alla gestione sia tecnologica che organizzativa di queste iniziative - che devono essere ben affrontate per non pregiudicarne i potenziali benefici.

Fonte: portel.it - Articolo a cura di School of Management del Politecnico di Milano

La Tua opinione è importante!! Partecipa al Forum