Domandare per Vendere

Spesso l’esito della vendita si concentra in pochi minuti di conversazione, quindi se vogliamo vendere qualcosa dovremo innanzitutto cercare di attirare l’attenzione del nostro interlocutore e carpire i suoi reali interessi e bisogni. Infatti, quando si interagisce con un’altra persona occorre innanzitutto capire chi si ha di fronte, entrare nel suo mondo, e solo successivamente possiamo proporre le nostre idee e farle accettare.
L’unico modo che abbiamo per conoscere la realtà di un altro individuo in così poco tempo è quello di porgli domande intelligenti. Evitare dunque, i lunghi monologhi e optare per una conversazione “attiva” rendendo partecipe l’interlocutore.
Il modo migliore per mettere in atto questa strategia è quello di imporsi dei limiti di tempo. Per esempio, imporsi di non parlare per più di 60 secondi senza aver prima verificato se l’interlocutore è partecipe alla conversazione.
Ma come si può verificare la partecipazione del potenziale acquirente? Semplice, con l’utilizzo delle domande. L’ utilizzo delle domande nel processo di vendita è fondamentale, poiché il modo in cui si pone una domanda ha la capacità di influenzare la risposta espressa dal cliente. Infatti la domanda può essere formulata per carpire informazioni sull’ acquirente o per far scaturire effetti razionali o emotivi sull’interlocutore. Durante le prime fasi della conversazione si consiglia di porre domande che riportano a fatti e informazioni generiche per non mettere a disagio l’interlocutore, per creare un rapport e instaurare un dialogo, successivamente si possono porre domande più approfondite che richiedono risposte più complesse e più coinvolgenti.
Le domande possono essere suddivise in:

Domande Aperte  

Questo tipo di domande consentono all’interlocutore di esprimersi liberamente, perciò grazie al loro utilizzo possiamo acquisire informazioni, scoprire eventuali necessità e motivazioni dell’ interlocutore.
Le domande aperte generalmente hanno le seguenti caratteristiche:

• Non si può rispondere con un si o con un no
• Cominciano con: quando, cosa, come, perché, dove.
• Richiedono una risposta
• Favoriscono il dialogo
• Costruiscono un rapport

Domande Chiuse

Le domande chiuse hanno caratteristiche opposte alle domande aperte. Le domande chiuse diversamente da quelle appena esaminate limitano il dialogo poiché richiedono risposte brevi e precise. E’ meglio evitare questo tipo di domande se non in casi specifici.
Generalmente le domande chiuse sono utilizzate per :

• Ottenere un feedback durante un dialogo
• Ottenere specifiche informazioni dal cliente

Domande Chiarificatrici 

Le domande chiarificatrici sono utilizzate per verificare l’esatta comprensione di quanto ha detto il cliente e per dimostrare all’acquirente di aver recepito le sue esigenze. Questo tipo di domande consiste nel riformulare con parole diverse, in modo più chiaro o più conciso, il concetto espresso dal cliente. Le domande chiarificatrici permettono anche di ricalcare il cliente migliorando il rapport. Una buona domanda chiarificatrice può essere: “se ho capito bene, lei vuol dire….”.
Generalmente le domande chiarificatrici sono usate per:

• Esprimere il concetto con parole vostre e ottenere un’approvazione dall’altra persona
• Chiarire alcune definizioni usate durante il colloquio
• Chiarire cosa intende l’interlocutore con parole tipo “mai” o “sempre”

Domande di Sviluppo

Le domande di sviluppo incoraggiano la persona a elaborare quello che ha appena detto o affermato. Questo tipo di domande solitamente sono poste subito dopo una domanda chiarificatrice. Infatti, dopo aver ottenuto la conferma di aver capito le necessità del cliente, mediante l’utilizzo di una nuova domanda, potrete sfruttare alcuni elementi marginali per offrire al cliente un punto di vista diverso. Generalmente le domande di sviluppo sono utilizzate per:  

• Far elaborare quanto già detto
• Ottenere ulteriori informazioni
• Cominciare a carpire un eventuale feedback del cliente nei confronti della nostra proposta

Domande Direzionali

Usate in alternativa alle domande di sviluppo, le domande direzionali danno alla nostra conversazione la direzione giusta. Una volta individuate le necessità e i desideri dell’acquirente questo tipo di domande ci aiutano a convogliare il discorso in una determinata direzione. E’ importante non utilizzare le domande direzionali per cercare di manipolare o controllare il vostro interlocutore, poiché questo tipo di atteggiamento potrebbe compromettere il rapport (situazione di reciproca fiducia) creatosi e ridurre le chance di chiudere la vendita.
Generalmente le domande direzionali sono usate per:

• Spostare il dialogo in una nuova prospettiva
• Invitare l’altra persona a partecipare ad uno scambio informativo
• Rimediare ad una domanda chiusa fatta in precedenza

Domande di Opinione

Le domande di opinione chiedono un’opinione aperta e franca.

Questo tipo di domande sono estremamente utili poiché ci assicurano che il cliente stia seguendo il discorso, inoltre chiedendo un’opinione all’interlocutore si dimostra interesse, stima e rispetto verso le opinioni altrui. Con  queste domande si rafforza il feeling e si può portare avanti un discorso. Le domande di opinione sono generalmente utilizzate per:

• Conoscere le opinioni del cliente
• Mostrare stima e rispetto nei confronti delle sue idee
• Condividere idee e sensazioni
• Prolungare il dialogo

Domande che riportano a terzi

Con questo tipo di domande si fa riferimento ad una situazione analoga a quella del nostro potenziale cliente. In pratica, si riferisce al cliente che la sua situazione è simile a quella di una terza persona con la quale abbiamo già lavorato. L’introduzione di una terza persona nel nostro discorso potrà portare l’interlocutore ad una risposta favorevole. Infatti, anche se del tutto irrilevante nel discorso affrontato, questa terza persona sarà recepita dal nostro interlocutore come una “referenza” per la nostra attività.
Le domande che riportano a terzi sono generalmente utilizzate per:

• Introdurre una terza persona nel discorso
• Convalidare le ragioni espresse dall’interlocutore
• Incrementare la fiducia dell’interlocutore nei nostri confronti
• Affrontano e Mostrare le soluzioni ai problemi discussi

L’ utilizzo intelligente delle domande incoraggia l’interlocutore ad aprirsi, a dialogare con voi e a mostrare le reali sensazioni circa l’oggetto in questione. Solo con il dialogo avrete la possibilità di instaurare un rapport e di costruire un solido rapporto d’affari con il vostro cliente.